Pie de foto: «¡Qué risa… qué pendejos son!»
Nicolás Lucas
El Economista
El consumidor mexicano de telecomunicaciones es un usuario insatisfecho, pasivo, pero sobre todo abnegado a su proveedor, pese a que en promedio invierte en estos servicios el equivalente al 52% del salario mínimo y el 35% sólo en telefonía móvil. Y cuando se decide a migrar de compañía, termina por volver por deficiencias de su nuevo operador, estableció un estudio de Millward Brown.
En “Telecomunicaciones, crónica de un consumidor atrapado”, la consultora destacó el panorama adverso que enfrenta el consumidor mexicano en materia de servicios móviles, fijos, Internet y de televisión de paga, en una comparativa en la que además analizó a sus pares de otros seis mercados entre emergentes y maduros.
Aun descartando las asimetrías por el tamaño de las economías y la capacidad de poder adquisitivo de cada país, Millward Brown determinó que los mexicanos gastan más, reciben menos, sienten menor respaldo de la autoridad en cuanto a quejas y no encuentran mejor opción que quedarse con su actual operador, que sus pares de Brasil, Chile, España, Francia, Estados Unidos y el Reino Unido.
El abanico de empresas con ofertas es mínimo y también la recuperación de la inversión traducida en ganancias es menor a la reportada en los otros mercados analizados, debido a la concentración del mercado y a planes de servicio caros y limitados en oferta.
En México, de acuerdo con Millward Brown, destacan 13 opciones de firmas de telecomunicaciones y ocho ellas operan bajo la red o tienen algún tipo de acuerdo sobre lo mismo con Movistar, mientras que en Estados Unidos el espectro de opciones se amplía a cien empresas.
Telcel es líder del mercado en telefonía móvil, con 66% del mismo, mientras que en Brasil el operador con mayor presencia alcanza el 26% del rubro; en Estados Unidos el máximo competidor lidera con el 32% del negocio y en el Reino Unido el líder logra cuando mucho el 25 por debido a que aquellos son mercados más competidos.
Por tanto, “México tiene un entorno con pocas opciones, una oferta limitada y una alta concentración en pocos participantes”, sostuvo Millward Brown en su investigación conseguida a lo largo de siete meses y entrevistas específicas sobre telecomunicaciones a 450 mexicanos, 80 de ellas a expertos del sector.
Inversión poco redituable y oferta pálida
Los operadores mexicanos invierten 50 centavos y los traducen en cuatro pesos, cuando en Brasil se invierten 30 centavos y se logran ocho; en Francia, 40 centavos resultan cinco pesos. En el Reino Unido, por cada tres centavos las telefónicas reportan cinco pesos ganados, como resultado de aguerridas estrategias de competencia.
El paquete de Telmex “Todo México sin límites” fue el evaluado por Millward Brown junto con los más similares de los demás mercados. Resultó que los beneficios son menores a lo esperado. El plan de Telmex cuesta mensualmente al usuario 999 pesos, ofrece dos servicios entre telefonía fija e Internet, larga distancia a Estados Unidos y una conexión de 10 Megabits por segundo (Mbps).
Mientras, la telefónica francesa Orange oferta un plan similar con telefonía fija, móvil, TV de paga, Internet, larga distancia fija en toda Europa y Asia, SMSs libres en Europa y conexión web de 15 Mbps, entre otros servicios, por el equivalente de 1,721 pesos. Si Telmex pudiera ofrecer televisión de paga y un paquete similar, el precio sería de 1,998 pesos debido a las actuales condiciones del mercado.
Adquirir el citado paquete de Telmex cuesta el 52% del salario mínimo vigente en México, mientras que el de Orange representa el 8% del salario mínimo francés. Y mientras el mexicano gasta el 35% del salario mínimo en telefonía celular, los brasileños gastan el 7% y los ingleses el 0.8% de su salario.
“Para abatir este panorama, esperamos que la reforma atraiga el suficiente interés de nuevos jugadores y nuevas condiciones empiecen a darse. El objetivo del estudio es ser un punto cero, un primer retrato del mercado desde el punto de vista del consumidor que no está satisfecho y cómo se siente ahora que la reforma está iniciando. Ese es el objetivo y no tiene mensaje a nadie. Es un trabajo financiado internamente y trabajo de nuestro equipo, no un proyecto financiado por fuera. Es la opinión del consumidor”, sostuvo Fernando Álvarez Kuri, vicepresidente en Millward Brown México.
De bajos ingresos, usuarios más avispados en telecom
Un mexicano gasta en promedio por mes 350 pesos en servicios telecom, pero los usuarios entrevistados por Millward Brown consideraron que lo “justo” serían 200 pesos.
Los niveles socioeconómicos de menores recursos son los que ponen mayor atención sobre lo que consumen en telecomunicaciones, porque buscan más valor por lo que compran. Ocho de cada diez de ellos afirma que no recibe un servicio justo por lo que paga.
El 70% de los consumidores revisa su factura de servicios, pero un 80% no sabe por lo que paga. Un 18% “no tiene ni idea” de lo que paga por su servicio de telefonía celular, lo mismo ocurre con un 7% de Internet, 16% en telefonía fija y 23% también desconoce por lo que paga en TV restringida.
En materia de calidad de servicios, cinco de cada diez tienen problemas. Un 45% enfrenta continuas caídas del servicio de telefonía móvil, otro 40% reporta cobros indebidos; mala señal, un 60%; desconexión sin motivo, un 85 por ciento.
Y el 43% de los afectados está insatisfecho por la resolución del operador o de la autoridad tras interponer su queja. En este caso, el 23% de las quejas presentadas en la Profeco tienen que ver con servicios de telecomunicaciones, por arriba de las interpuestas contra la banca. Cuatro de cada diez usuarios no se siente respaldado de la Profeco.
Prefieren seguir con la misma compañía
A pesar de esta insatisfacción, sólo cuatro de cada diez usuarios estarían dispuestos a cambiar de proveedor y dos tercios de los consumidores llevan tres o más años con su actual compañía de servicios.
Sólo el 25% de los jóvenes está dispuesto a migrar de proveedor. El 40% de las mujeres haría lo propio y dos de cada diez hombres coincidirían con los primeros.
“Esto refleja que necesitamos profundizar el conocimiento en el usuario. Desconoce cómo paga, por lo que paga y cuánto paga. Desconocen la realidad o no saben lo que están comprando. Y cuando deciden cambiarse de proveedor, muchas veces regresa casi la mitad y hasta arrepentidos de su nueva experiencia.
Con la reforma, en un año se tiene que ver un mercado más ágil y un consumidor más sofisticado, que se involucre más. Más jugadores y segmentos mejor atendidos. Se tiene que hacer un trabajo profundo”, dijo Fernando Álvarez.
En resumen, un mexicano paga hasta 40 veces más que un británico por su servicio de telecomunicaciones, dato que reafirma que el 70% de los mexicanos se siente “atrapado” por su proveedor. Por lo anterior, si se aplicara un examen a la calidad de servicios de las operadoras, éstas reprobarían con calificación de cinco.
Pero el mexicano de a pie tampoco hace mucho por modificar el panorama telecom. Sólo 5% conoce las implicaciones de la reforma al sector y el resto le tomará importancia cuando los beneficios de ésta se reflejen en su bolsillo.
Con este panorama, “no será hasta el 2017 y 2018 cuando veamos cambios realmente y una dinámica más ágil en el mercado, con un consumidor más activo y una industria con más competencia”, añadió el experto de Millward Brown.
Poco comparable con realidad mexicana
Para Jesús Romo, analista en telecomunicaciones, el estudio revela el grado de desconocimiento del usuario sobre el servicio e insiste en que los operadores deben apelar más a la inteligencia de los consumidores, ofreciéndoles esquemas de tarifas más flexibles, menos plazos forzosos.
Arroja como clave también que el consumidor “duda” de un mercado con pocas opciones en cuanto a proveedores y de un servicio caro y limitado.
El estudio además “observa cómo en México aún no hay una plenitud de ofertas convergentes. Por ejemplo, Telmex no puede ofrecer triple play porque aún no puede dar TV de paga o que Telefónica no tiene un esquema de triple play con televisión restringida. Y cuádruple play, aunque existe, nunca tuvo el boom que se auguraba. En suma, la convergencia aún está en proceso en términos de servicios”.
Revela “que la comparación con planes empaquetados en México no es posible, porque desde la ley hay trabas a convergencia y el resto de los jugadores no se anima a invertir”, agregó el experto.
